Insight | 连城航空通过IFC提升客户忠诚度
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亚洲低成本航空公司连城航空（Citilink）准备推出机上Wi-Fi服务。该公司是印尼鹰航子公司，印尼鹰航近期在猫途鹰“旅行者之选”中被评为亚洲最佳低成本航空公司。与其他航空公司不同，连城航空认为免费模式是提高乘客忠诚度和满意度的有效方式。
连城航空的选择证明，在提供免费机上互联（IFC）方面，低成本航空公司是可以与全服务航空公司抗衡的，而且在经济上也是可行的。要实现这一点，部分航空公司还面临着基础设施、法律和资金方面的困难，但连城航空通过与国际海事卫星、MAT（Mahata Aero Teknologi）、汉莎系统公司（Lufthansa Systems）和汉莎技术公司（Lufthansa Technik）合作，克服全部困难，并已准备好在充满挑战的新兴市场借助Wi-Fi提升乘客满意度。
汉莎技术公司产品销售及飞机改装负责人妮娜·舒尔茨（Nina Schulz）称：“此项合作进一步证明我们与汉莎系统公司、国际海事卫星以及印尼无线技术供应商MAT的成功合作。我们集众家所长，将为连城航空带来众多益处。”
连城航空总裁兼首席执行官Juliandra Nurtjahjo深知，聚焦数字化的重点是提供“世界一流的机上Wi-Fi服务”。
为此，连城航空与国际海事卫星签署了一份覆盖整个机队的合同，将在其空客A320客机上安装GX Aviation机上宽带解决方案。这项合作将由印尼无线技术供应商MAT协助完成。MAT董事总经理Iwan Setiawan表示，无论是现代化还是数字化方面，连城航空都是一个完美的合作伙伴。
连城航空将成为亚太地区最早提供Wi-Fi服务的低成本航空公司之一，与挪威航空和捷蓝航空等西方廉价航空公司并驾齐驱。挪威航空和捷蓝航空为所有乘客提供免费服务，并从其光环效应中受益，拥有较高的客户满意度和行业美誉度。
Iwan指出，印尼在数字化方面仍然略落后于西方，因此，提供免费、可靠的Wi-Fi能够吸引大量当地乘客。例如，汉莎航空公司的BoardConnect系统是首批能够实现机上浏览的平台之一，其浏览速度和稳定性都将超过大多数印尼的家庭网络。目前，2.6亿的印尼人口中使用Wi-Fi的人数仅过半数（51%)。
Iwan发现：“目前，与杂志、电视等传统手段相比，机上Wi-Fi是为印尼人民提供数字体验并增加乘客粘性的最佳方式。”
他补充道：“我们正在努力帮助乘客摆脱无聊的机上时光，提升航程的娱乐性和满意度。”
“大家都认为，未来十年，印尼的电子商务和在线活动将迅速发展。前提是我们需要搭建基础设施。”据亚航称，是否提供Wi-Fi服务是乘客（大部分是商务乘客）乘机前最常提问的问题。越来越多商务乘客在短途飞行时选择低成本航空公司，这一趋势同时坚定了连城航空对于Wi-Fi会大受欢迎的信心。
连城航空的信心也来自伦敦政治经济学院的《翱翔蓝天：经济学报告》。研究发现，预计亚太地区在机上宽带收入中将占据最高份额，占全球300亿美元航空收入中的103亿美元。
连城航空副总裁秘书Ranty补充道：“我们的乘客以商务旅客为主。他们希望在旅途中连接网络，以便在飞行过程中办公，有效地利用旅行时间，或者通过免费Wi-Fi访问个人账户、查看电子邮件或者上网。”
她认为，机上互联不仅提高乘客满意度（近期国际海事卫星《机上互联调查报告》中强调， 66%的受访者表示机上互联必不可少），而且还有助于乘客分享体会并推荐此服务。
正如Iwan所说，重点是自带设备。通过MAT的app，MAT和连城航空可以为机上乘客提供额外服务，并为连城航空带来可观的辅助收入。
Iwan认为，国际海事卫星、连城航空、汉莎系统公司、汉莎技术公司以及MAT之间的合作具有划时代的前沿意义。
汉莎系统公司和汉莎技术公司将实现可自带设备方面的服务。汉莎系统公司客户体验产品及解决方案负责人Jan-Peter Gaense表示：“我们的数字化机上平台BoardConnect采用开放式体系和现代化Docker技术，适用于各种电子商务服务，可为航空公司的机上Wi-Fi服务商业化提供完美保障。”
妮娜·舒尔茨补充道:“凭借15年经验，我们希望能尽快根据客户的个体需求，为大型机队定制设备。”
在选择国际海事卫星的机上互联解决方案时，Iwan解释说：“国际海事卫星、汉莎技术公司和汉莎系统公司通力协作的GX技术解决方案可称为机上Wi-Fi服务技术的大师级作品，我们相信为印尼带来了最好的技术。”
国际海事卫星亚太区商务总监Chris Rogerson补充道：“我们首次进行此类合作。各自领域的专家促成此次成功的合作。之前，我们单独与这些公司都合作过，但现在我们共同组成‘GX团队’。”
那么，连城航空为何不采用默认的“付费”模式，并利用印尼日益增长的Wi-Fi需求呢？根据一项最新调查，77%的短途乘客愿意为网络连接付费，而且亚洲人则是最乐于付费的人群之一。然而，连城航空认为，提供免费互联服务是吸引乘客以及与其他航空公司差异化的一个关键点。正如Ranty解释的那样，连城航空希望通过辅助性收入来收回成本。Ranty还指出，如果乘客支付额外费用，连城航空也能够提供额外的流量。“我们认为这是一个接触目标消费者的大好机会。作为低成本航空公司，我们不提供椅背显示屏，因此自带设备和机上Wi-Fi是完美组合。”
Rogerson也与连城航空一样充满信心：“辅助收入机会将会继续扩大。”他还指出，随着亚航尝试类似服务，免费Wi-Fi实际上正变得越来越普遍。他认为，MAT是在通过让乘客“先试后买”的方式，在整个印尼推广互联网的使用。
MAT还可能考虑与当地娱乐和音乐频道进行合作。澳洲航空的Foxtel、Spotify和奈飞的订阅模式表明，这是一种收回成本的方式。
找到合适的合作伙伴，不仅仅是考虑他们将如何合作，在当下为客户提供切实的利益，还要考虑他们如何扩大合作范围以及未来如何合作。
MAT携手连城航空，共同寻找到那些能够促进相关部门批准并与当地基础设施供应商谈判的合作伙伴。他们确保这些合作伙伴能够增加，共同确保机上互联覆盖范围和速度的稳定。Christopher Rogerson在总结团队适应未来发展的能力时如是说。
“对我们大家而言，这是一个不断创新的过程，而且这种合作模式可以推广到其他航空公司。各方之间充满信任、理解和尊重，意味着这个项目能够顺利、迅速地进行。”
“我看到团队合作的模式正被其他航空公司效仿，因为它非常高效且成功。我们4月份在飞机内饰展期间签订谅解备忘录，7月份就签署合同，可以说是进展迅速。”
高效团队可以提供快速的机上互联？这可能成为机上互联方面最佳合作的基础。
